Le management des
compétences en disruption
Etendez la notion de compétence à
l’attitude et au comportement. Ne vous contentez pas des capacités «
techniques ».
Un ami me faisait récemment une remarque au sujet d’un
service qu’il avait utilisé : « La personne qui s’est occupée de moi était
incontestablement compétente, mais alors, qu’est-ce qu’elle était
désagréable ! ».
Peut-on
alors vraiment parler de compétence ? Il ne faut pas être grand clerc pour
deviner qu’aujourd’hui la compétence ne se limite plus à la capacité de
remplir consciencieusement un formulaire, d’appuyer au bon moment sur
le bon bouton ou de réaliser sans faute un travail technique, même
sophistiqué.
Dans ce
grand mouvement vers la transformation numérique, qui fait de l’expérience
client l’« objectif maître » de l’entreprise toute entière, la notion de
compétence, à quelque niveau que ce soit, s’est élargie et ne se limite plus à
bien maîtriser l’aspect technique de son poste. Il faut aussi que
chacun sache faire preuve d’intelligence sociale ou émotionnelle. Le
client n’est plus simplement le roi, comme on disait autrefois, il est surtout
celui auquel il faut faire vivre une expérience unique avec
une offre conforme à ses attentes.
L’OFFRE PARFAITE
Cette
expérience comprend aujourd’hui, non seulement
les qualités intrinsèques du produit ou du service, mais aussi,
l’écrin dans lequel il est présenté et surtout, la façon de l’amener vers
le client. On peut d’ailleurs se demander si une offre parfaite, présentée
froidement, sans émotion, ne serait pas rapidement supplantée par une offre,
peut-être un peu moins parfaite, mais débordant d’intelligence sociale.
Ne
perdons jamais de vue que le client est l’unique raison d’être
d’une entreprise et sa finalité. Il appartient donc
aux entrepreneurs et aux dirigeants d’en promouvoir la
culture dans tous les services, car même les postes que l’on peut penser
éloignés de la relation-client, concourent, en définitive, à son service et à
sa satisfaction.
Alors,
faites du client le cœur de votre organisation et valorisez tous ceux
qui, sous une forme ou sous une autre, s’impliquent à son service.
Étendez
la notion de compétence à l’attitude et au comportement. Ne vous
contentez pas des capacités « techniques ».
INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE
Favorisez,
dans vos recrutements, ceux qui regorgent d’intelligence émotionnelle,
ceux qui savent, selon la définition du Dr. Daniel
Goleman, identifier leurs émotions, les comprendre,
les contrôler et les ajuster en fonction des circonstances
et faites former ceux qui vous en semblent dépourvu.
À
l’heure où vous êtes confrontés, non seulement à une concurrence de
plus en plus vive, imaginative et virulente, mais aussi à la notation publique
et aux commentaires incertains, via les forums innombrables d’Internet, aucun
membre de votre organisation ne peut s’y soustraire.
Votre
rôle change. S’il consistait, auparavant, à vous entourer des compétences que
vous n’aviez pas afin de constituer des équipes techniquement capables,
maintenant, elles doivent aussi intégrer une dimension émotionnelle forte, afin
de faire vivre à vos clients des expériences inoubliables, de former des
« tribus » d’utilisateurs, elles-mêmes évangélisatrices de
vos produits et services. Les règles se sont modifiées. Vos effectifs doivent
s’adapter.
Source contrepoints.org
Par Alain Goetzmann.
Alain Goetzmann, Coach et Conseil de dirigeants,
accompagne au long cours, entrepreneurs et dirigeants, pour la réalisation de
leurs objectifs, dans ses domaines d’expertise : leadership et conduite
des hommes, stratégie, amélioration des performances, ingénierie financière.
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